Personalo mokymai vidiniai

Profesionalaus pardavimo samprata.
Sėkmingo vadybininko savybės.
Sėkmingo pardavimo etapai.

Palankaus pirmojo įspūdžio formavimas:

• pozityvus mąstymas;
• kontakto su klientu užmezgimas;
• kūno kalbos reikšmė bei valdymas;
• palankaus savo ir firmos įspūdžio formavimas;
• klientų elgesio stiliaus atpažinimas;
• prisiderinimas prie kliento elgesio stiliaus.

Kliento poreikių išsiaiškinimas:

• kliento poreikių tipai;
• klausimų uždavimo technika;
• aktyvus klausymasis.

Komercinis pasiūlymas:

• įtaigus kalbėjimas ir balso valdymas;
• pasiūlymo naudos akcentavimas;
• kainos ir sąlygų pateikimas;
• sėkminga prekės/paslaugos prezentacija;
• prezentacijos metodai.

Kliento prieštaravimų valdymas:

• prieštaravimų tipai;
• atsakymų į prieštaravimus technikos;
• konfliktų valdymo etapai;
• konfliktų sprendimo strategijos.

Derybos ir pardavimo užbaigimo metodai:

• kaip paskatinti klientą sudaryti sandėrį;
• derybų etapai ir strategijos;
• klientų išsaugojimas.

Naujų klientų paieška:

• klientų paieška paštu;
• klientų paieška telefonu.

Naujų žinių ir įgūdžių pritaikymas pardavimo situacijose.

Palankaus pirmojo įspūdžio formavimas:

• pozityvus mąstymas;
• kontakto užmezgimas ir palaikymas;
• palankaus savo ir firmos įspūdžio formavimas;
• klientų elgesio stiliaus atpažinimas;
• prisiderinimas prie kliento stiliaus;
• pagrindiniai etiketo reikalavimai bendraujant telefonu.

Kliento poreikių išsiaiškinimas:

• pokalbio telefonu struktūra;
• klausimų uždavimo technika;
• aktyvus klausymasis ir domėjimasis klientu;
• operatyvus reagavimas į kliento pageidavimus;
• efektyvus reikalingos informacijos suteikimas;
• teigiamai nuteikiantys ir nevartotini žodžiai.

Balso reikšmė, jo valdymas:

• balso ir kūno sąveika;
• nuostatos perdavimas;
• balso garsumo valdymas;
• kalbos tempo valdymas;
• pauzės ir jų reikšmė;
• prezentacinis balsas.

Keblios situacijos ir "nepatogūs" skambučiai, kritinių situacijų kontrolė:

• konfliktų priežastys ir tipai;
• požiūrių į konfliktą skirtumai;
• konfliktą skatinantys veiksmai;
• dažniausiai nesusipratimus telefonu sukeliančių situacijų analizė;
• pagrindinės klaidos ir jų išvengimas;
• darbuotojo įgūdžiai ir atsakomybė sprendžiant problemas.

Vadovavimo samprata:

• vadovavimo funkcijos;
• vadovavimo stiliai.

Įmonės darbo planavimas:

• grupės veikimo tikslų iškėlimas;
• problemų sprendimo metodai;
• rezultatų ir alternatyvų numatymas;
• atvejo analizė.

Darbuotojų veiklos organizavimas:

• aiškus ir konkretus pareigų ir atsakomybės paskirstymas;
• efektyvus darbuotojų parinkimas;
• darbuotojų adaptavimas įmonėje;
• darbuotojo įsipareigojimai ir lūkesčiai;
• darbuotojų motyvavimas.

Konfliktai organizacijoje:

• konfliktų priežastys organizacijoje;
• konfliktų tipai;
• konflikto požymiai;
• konfliktų sprendimo stiliai;
• konflikto analizė;
• efektyvus elgesys konfliktinėse situacijose.

Atrankos organizavimas:

• atrankos organizavimo galimybės;
• atrankos kriterijai, jų pasirinkimas ir parengimas;
• pirminė kandidatų atranka;
• atrankos metodai ir jų pasirinkimas.

Autobiografijų, motyvacinių laiškų ir rekomendacijų vertinimas:

• reikalavimai;
• vertinimo kriterijai ir tikslai;
• biografijos analizė.

Pokalbis su kandidatu:

• reikalavimai aplinkai;
• pokalbio schema;
• pokalbio principai.

Interviu klausimų parengimas:

• klausimų forma, tipai, seka;
• klausimų sistema;
• klausinėjimo principai;
• klausimo formulavimas siekiant tikslo.

Sprendimo priėmimas:

• kandidato vertinimas;
• klausimų sistema;
• galimos vertinimo klaidos;
• sprendimo algoritmas;
• galutinio sprendimo priėmimas.

Informacijos kandidatui suteikimas po atrankos:

• padėka;
• apibendrinimas;
• aiškumas.

Naujo darbuotojo adaptacija.

Konfliktinių situacijų analizė.

Konfliktinių situacijų priežastys:

• konflikto struktūra;
• galimi konflikto baigmės variantai;
• dažniausiai pasitaikančios konfliktų priežastys;
• požiūrių į konfliktą skirtumai.

Konfliktą skatinantys veiksmai:

• teisinimasis;
• prieštaravimas;
• ignoravimas.

Individualios konfliktų sprendimo strategijos:

• dalyvių testavimas;
• tyrimo rezultatų analizė.

Konfliktų sprendimo būdai:

• vengimas;
• prisitaikymas;
• dominavimas;
• kompromisas;
• bendradarbiavimas.

Konstruktyvus konflikto sprendimas:

• konflikto sprendimo schemos taikymas;
• konflikto sprendimo septynių žingsnių planas.

Destruktyvių konfliktų prevencija:

• žodžių, sakinių perstruktūravimas;
• rekomendacijos.

Praktinių situacijų analizė.

Komandos formavimo pakopos:

• komandos samprata;
• efektyvios komandos formavimas;
• efektyvaus komandinio darbo sąlygos;
• komandos vystymosi stadijos.

Komandinio darbo vaidmenys:

• komandos narių vaidmenų nustatymas;
• sėkmingas komandos narių derinys.

Lyderiavimo elgesys komandoje:

• vadovo vaidmuo ir įtaka grupei;
• lyderiavimo stiliai;
• lyderio asmenybę išskiriantys bruožai;
• komandos motyvavimas.

Komandinio darbo metodai:

• komandos kūrybiškumas;
• komandinis problemų sprendimas;
• komandinio darbo privalumai ir trūkumai.

Reikalavimai svarbių klientų vadybininko asmenybei:

• jūsų vieta pardavėjų hierarchijoje;
• situacinė pardavimo schema: pardavimas kaip lyderystė;
• aktyvi pozicija bendraujant su klientu;
• pasitikinčio savimi elgesio įgūdžių lavinimas.

Tikslinė svarbių klientų grupė:

• informacijos apie svarbius klientus rinkimas ir kaupimas;
• svarbių klientų nusistatymas;
• svarbių klientų paieškos priemonės;
• veiklos su svarbiais klientais planavimas.

Bendravimas su svarbiu klientu telefonu:

• pasiruošimas pokalbiui;
• pokalbio planavimas, struktūra, algoritmas.

Vadybininko ir įmonės įvaizdžio sudėtinės dalys:

• palankaus pirmojo įspūdžio formavimas;
• neverbalinių bendravimo komponentų svarba;
• efektyvus informacijos pateikimas;
• įtaigių žodžių naudojimo taisyklės.

Pasitikėjimo, geranoriškumo ir saugumo atmosferos kūrimas santykiuose su svarbiais klientais:

• svarbaus kliento supratimas - efektyvaus pardavimo raktas;
• kalbėkite kliento kalba;
• įtampą mažinančios, abipusį supratimą didinančios pokalbio technikos.

Požiūrio į svarbų klientą individualizavimo metodai:

• kliento poreikių hierarchija: racionalūs ir emocionalūs poreikiai;
• efektyvaus klausymosi technikos;
• pardavimų procesų valdymas klausimų pagalba.

Darbas su prieštaravimais:

• prieštaravimų tipai;
• kliento prieštaravimų panaudojimas pardavimo proceso valdymui;
• susitikimų su klientais "aklavietės", konfliktinių situacijų valdymo būdai.

Pagrindiniai pristatymo dėsningumai:

• pasiruošimas prezentacijai;
• prekės/paslaugos prezentacijos etapai;
• prezentacijos pradžia ir pabaiga;
• kartojimas - mokslų (ir pardavimų) motina;
• balso ir kūno kalbos reikšmė bei valdymas;
• prekės/paslaugos vaizdas kliento vaizduotėje.

Prekės/paslaugos pristatymo metodai:

• pasiūlymo naudos akcentavimas;
• įtaigių žodžių naudojimas;
• emocijų svarba pristatant prekę/paslaugą;
• "kalbančios rankos"
• skaičiai ir konkretumas;
• profesionalūs terminai;
• vaizdinių priemonių naudojimas;
• įtraukimas į veiklą;
• metaforų, istorijų naudojimas;
• "ateities vizija"
• įžymūs vardai;
• kiti metodai;
• kainos ir sąlygų pateikimas.

Prezentacijos pritaikymas konkrečiam klientui:

• klientų poreikiai ir pirkimo motyvai;
• kokius kliento poreikius gali patenkinti prekė;
• klientų elgesio stiliai;
• prisiderinimas prie kliento;
• skirtingi klientai - skirtingos prezentacijos;
• darbas su klientų grupe.

Psichologinis ir nepsichologinis poveikis
Manipuliavimas ir manipuliatorius:

• Manipuliavimo sąvoka, algoritmas;
• Mąstymo stereotipai, arba Kodėl mus galima paveikti;
• Manipuliavimo atpažinimas pokalbio eigoje: emocijų monitoringas;
• Manipuliavimo metodų analizė.

Argumentavimas ir kontrargumentavimas:

• Argumentavimo būdai;
• Argumentavimo technikų taikymas;
• Kontrargumentavimas: oponento argumentų tikslinė analizė

Atsakymas į manipuliaciją: pokalbio valdymo technikos
Kiti psichologinio poveikio būdai:

• Savęs prezentacija;
• Charizmatinio žavesio sudėtinės dalys;
• Įtaiga

• Emocijų svarba
• Emocinio intelekto samprata ir veiksniai
• Individualaus emocinio intelekto įvertinimas
• Žemo ir aukšto emocinio intelekto pasekmės
• Pasitikėjimo savimi svarba
• Sugebėjimas valdyti neigiamas emocijas
• Sugebėjimas daryti įtaką
• Emocijos ir sprendimo priėmimas
• Emocijos ir pokyčiai organizacijoje
• Emocinės traumos darbe
• Emocinio intelekto vystymas

Teisingo klausymosi svarba

• Efektyvus bendravimas
• Efektyvaus bendravimo kliūtys
• Aktyvaus ir pasyvaus klausymosi skirtumai
• Klausymų rūšys ir paskirtis
• Klausimų formavimas siekiant tikslo

Įspūdžio apie save formavimas

• Kūno kalbos reikšmė bei valdymas
• Balso ir kūno kalbos sąveika

Žmonių tipai ir prisitaikymas bendraujant

• Žmonių tipų įvertinimas
• Žmogaus elgesio stiliaus atpažinimas ir prisitaikymas
• Erdvės pasirinkimo įtaka bendravimui

Etiketo svarba tarpasmeniniame ir dalykiniam bendravime

• Etiketas mūsų gyvenime
• Vizitinės kortelės: jų paskirtis ir keitimosi procedūra
• Dalykiniai ir privatūs telefono pokalbiai
• Keblūs, konfliktiški skambučiai

Svečių priėmimo etiketo pagrindai

• Pasisveikinimas
• Prisistatymas ir pristatymas
• Svečių sutikimas
• Punktualumas: vėlavimas ir atvykimas per anksti

• Kliūtys efektyviai tarpasmeninei komunikacijai;
• Tinkamo bendravimo ypatumai;
• Aktyvaus klausymosi svarba.
• Konfliktinių situacijų prevencija
• Pozityvus mąstymas sudėtingose situacijose
• Neigiamų minčių kontrolė
• Konfliktinių situacijų priežastys
• Konflikto struktūra
• Galimi konflikto baigmės variantai
• Konfliktą skatinantys veiksmai
• Individualios konfliktų sprendimo strategijos
• Konfliktų sprendimo būdai
• Konfliktų valdymo etapai
• Efektyvus elgesys konfliktinėse situacijose
• Konflikto sprendimo septynių žingsnių planas

• Komandos samprata;
• Efektyvios komandos formavimas;
• Komandos narių suderinamumas;
• Komandos vystymosi stadijos;
• Komandinio darbo vaidmenys;
• Komandos narių vaidmenų nustatymas;
• Sėkmingas komandos narių derinys;
• Lyderiavimo elgesys komandoje;
• Kiekvieno nario įsitraukimas, atsakomybė, indėlis į bendrus rezultatus

• Pagrindiniai vadovavimo elementai
• Pagrindinės vadovo funkcijos
• Profesionalaus ir patrauklaus vadovo asmenybės bruožai
• Pagrindiniai vadovavimo stiliai ir jų efektyvus naudojimas
• Vadovavimo įgūdžiai, jų patikrinimas bei tobulinimo galimybės
• Darbuotojų veiklos organizavimas
• Pagrindiniai darnios komandos formavimo principai
• Darbuotojo lūkesčių ir įsipareigojimų nustatymas
• Teisingo delegavimo principai
• Pagrindinės motyvacijos teorijos
• Pagrindiniai motyvavimo būdai
• Darbo įvertinimo ir motyvacijos sąsajos
• Darbo įvertinimo objektai
• Darbo įvertinimo metodai

• Savęs pažinimo svarba ir metodai
• Elgesio ištakos ir motyvai
• Poreikių hierarchija, jų realizavimo būdai
• Minčių ir elgesio darna
• Intelekto rūšys, jų vystymo galimybės, būdai, poreikis
• Emocinio intelekto samprata
• Emocinį intelektą sudarantys veiksniai
• Emocinis intelektas organizacijoje
• Emocijos ir sprendimų priėmimas
• Pagrindiniai emocinio intelekto vystymo būdai

• Vadovavimo stiliai. Vadovų funkcijos.
• Vadovo darbo organizavimas
• Darbuotojų įtraukimas į sprendimų priėmimą.
• Sprendimų priėmimo kiekybiniai ir kokybiniai metodai.
• Darbuotojų veiklos organizavimas
• Darbuotojų vertinimas
• Organizacijos motyvavimo sistema
• Tarpgrupinis bendravimas ir bendradarbiavimas
• Konfliktų priežastys organizacijoje
• Stresas darbe